“您作为一家成长型企业的负责人，要注意建立合法合规的劳动关系。这不仅是为了保护员工权益，更有利于企业健康成长。”日前，记者在常德市科技企业孵化器见到了常德高新区人力资源中心专干、常德市金牌劳动关系协调员石奉艳。此时，她正走访企业，宣传劳动关系相关的法律知识。

一头长发挽成简单的发髻，瘦削高挑的身材，与企业家交谈时思路清晰，大到国家法律小到身边案例，她都如数家珍，侃侃而谈。干练利落、爽朗大气，是石奉艳给记者的第一印象。2020年4月，石奉艳从园区审计监察工作岗位调整到人力资源中心负责劳动争议调解，进入全新的工作领域。2022年全市表彰的“2021年度金牌劳动关系协调员”名单中，石奉艳名列其中。

两年时间，石奉艳是如何从“门外汉”成长到“金牌调解员”？

石奉艳进企业送宣传册，宣传劳动关系相关的法律知识。

以专业的知识为支撑

“说实话，刚开始整个人都是懵的。”谈到当初进入新岗位时的状态，石奉艳毫不掩饰地说：“没有捷径可走，只能拼命学。以专业的知识为支撑，才能让企业和劳动者信任我。”

石奉艳说，劳动关系调解是与人打交道的工作，重点就是要解决矛盾。其中，最关键的就是要让双方对你有信心。“比如，企业负责人或者劳动者向你咨询某个问题，你总不能回答说：等会，我查下书再回复。人家一听就会觉得你不专业，对你的信任度会大打折扣。”

走进石奉艳的办公室，最醒目的就是桌面上摆放着的各类专业知识书籍。《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》《劳动政策汇编》等书籍就放在石奉艳伸手可拿的地方。

为了让自己迅速掌握、熟悉相关法律法规，石奉艳很长一段时间，都处于一种高度紧绷的学习状态。她的抽屉里有一本厚厚的笔记本，里面密密麻麻记录着她的学习心得，以及重点法律法规条款的摘录和专家解读。有些内容，她还将页面折角，方便翻查。她坦言，法律的知识太广泛，现在手机里存的都是劳动关系争议如何调解的视频，真正体会到“活到老，学到老”的重要性。

“除了看书，看专题视频，鼎城区、常德市劳动人事争议仲裁院的老师也给了我很多指导。”石奉艳笑着说，每次有不懂的地方或者实践中遇到难题，市区两级的老师们都非常乐意解答。“有些老师我甚至都没有见过面，只一个电话打过去，他们都非常热情、非常专业。这也成为我不断学习的动力。”

石奉艳学习相关专业知识。

以严谨的作风为保障

“您好，我是园区协调员石奉艳。昨天我们就您与企业的离职工资进行调解后，想请问您拿到工资没有？”采访间隙，石奉艳翻开工作日志，对之前的调解对象进行电话回访，并认真记录。

“严谨、细致的工作作风是做好协调关系的重要保障。”石奉艳说，劳资关系调解需要面临的突发情况多，多思、多想才能让工作事半功倍。

“比如，我在接到调解需求后，会提前对调解现场进行预演。我一人分饰三角，既是调解员，又是用工方，还是劳动者。”说到这儿，石奉艳发出了爽朗的笑声。“我会在脑海里提前设想三方协商的情景，提前预设很多企业方和劳动者可能会抛出来的问题。自己提问，自己回答，力求打有准备之仗。”

提前预演协商场景，尽可能问题想得复杂一些、把准备充备得更充分，成为石奉艳做好劳动关系调解的一个重要环节。

两年多来，石奉艳共受理劳资纠纷近80起，为近200名劳动者解决了合同履行、劳动报酬、社保缴纳、劳动关系解除等方面的问题。2022年，她共受理劳资纠纷25件，处理完结25件，回访满意度达100%。

与劳动者共情共鸣

与石奉艳说话时，她总会面带微笑地看着你，令人如沐春风。“劳动关系调解，法律是准绳。但矛盾发生的原因往往千头万绪，我们调解员不能仅仅只是死板地套用法律，更要关注矛盾背后人的因素和人性的诉求。”石奉艳说。“调解除了专业知识的学习，更需要我们与被调解人的共情。”

2022年4月，石奉艳接到一位劳动者的电话。这位劳动者说，他被企业拖欠工资，法院已经受理。当时，企业资金账户被冻结。但由于种种原因，劳动者收不到被拖欠的工资。法院受理后，其实就不属于石奉艳的职责范围。但她还是耐心听完了劳动者的诉求。她一方面安抚劳动者焦急的情绪，一方面告诉劳动者，要继续与法院保持联系，关注事情进展。此后，石奉艳与这位劳动者多次联系了解进展。她在进一步接触时获悉，这位劳动者告诉石奉艳，他的劳动关系还在原企业，而原企业处于欠费状态，他无法在新的企业缴纳社保。石奉艳四处打听，综合多方意见，告诉劳动者维权的渠道和方式。不久后，这位劳动者欣喜地打来电话，问题解决了！

“劳动者只有在无助的时候，才会找到政府部门，就算不是我的职责范围，也不能简单粗暴的把他们拒之门外，应该尽我所能的告诉他应该怎么样去解决。”石奉艳说。

石奉艳坦言，劳动关系调解员要更多地跳出自身的身份去看问题。“假设自己是投诉者，假如我遇到这样的问题，我会有怎么样的彷徨和困惑，我会有怎么样的期待？”她说，只有站在对方的角度去感受，才能带着感情、带着责任去做好这份工作，取得最佳的效果。